麗麗蔣の旅日遊記

這一篇文章，麗麗蔣想分享新山幾家，麗麗蔣常去的連鎖店的服務。這幾家都是知名的連鎖店，卻令麗麗蔣感到有點失望。被麗麗蔣點名的一共有四間，分別是：Family Mart (Taman Sutera、Jalan Skudai和Nusa Besteri)、Sushi Mentai (Tun Aminah)、麥當勞(Jalan Skudai和Nusa Bestari)和Marrybrown (Beletime Danga Bay)。這裡麗麗蔣必須聲明，被點名的幾家店，是麗麗蔣指定的那幾家，並不是全馬的店。而且，麗麗蔣只是希望他們能為自己的素質把關，別壞了名聲。

麗麗蔣很喜歡喝Family Mart的咖啡，最近更是對它有點著迷，幾乎每天都想喝。可惜的是，在麗麗蔣家附近的Family Mart，一直狀況連連，讓麗麗蔣連買杯咖啡都變成一件難事。先說說，上兩個星期吧！某一天麗麗蔣到其中一間(Sutera)買咖啡，當時是晚上7點左右，店裡既然沒有咖啡可賣。店員告訴麗麗蔣，咖啡機還沒備機。麗麗蔣納悶，便問她為什麼這個還沒備機。也許是為了打發麗麗蔣，她說咖啡有一些問題，不能運作。過了幾天的一個下午，麗麗蔣到另一家(Jalan Skudai)買咖啡，這回要買三杯大杯裝的cappuccino，結果店員說，只剩下兩杯小杯裝的分量。由於打算買三杯，麗麗蔣回到另外一家(Sutera)分店購買。

Family Mart的櫃檯設計有個缺點，他們把關東煮(Oden)和一般結賬排隊的地方分開；若店裡只有一個店員的時候，店員會優先處理購買關東煮的顧客，導致打算結賬、點炸物、冰淇淋、咖啡的顧客等等等......前往別對麗麗蔣說，不能等就別等，到別家，這是很不負責任的話。這是原則問題！甚至，有一些顧客對他們結賬、點餐和選購關東煮的櫃檯，傻傻分不清楚。這樣的狀況，幾乎每天上演。在日本，購買關東煮是自助的，由顧客自己挑選和裝盒，在櫃檯付款。所以，店員少了一份工作。可是馬來西亞的Family Mart，購買關東煮必須由店員負責。麗麗蔣也知道，兩國經營的方式不同，不能相比。

隔天麗麗蔣再到這家店(Jalan Skudai)買咖啡的時候，店員忙著簽收剛抵達的貨物，無視長長的人龍。其實，麗麗蔣很不想等（等了20分鐘）；但是周邊Family Mart不多，又想喝他們家的咖啡，只好等一等。前兩天早上出門時，想買一杯咖啡；心想說，前面兩家已經讓麗麗蔣踩雷，麗麗蔣想起上班途中會經過另外一家Family Mart，便想說，到那家(Nusa Bestari)試試看。麗麗蔣早上9點25分抵達，車子停在門口的旁邊，一下車，便見到大門手把的中間放了一支打橫的雨傘。

麗麗蔣靠近門口，往店內看，店內有為店員，頭髮散亂，一臉剛睡醒的樣子。麗麗蔣向他招招手，問他店開了沒有。他對麗麗蔣揮揮手，表示還沒營業。麗麗蔣納悶，現在已經9點半了，而且也過了lock down的階段；許多店都已經恢復正常了，怎麼這家這麼遲了還沒恢復。麗麗蔣上車以後，沒有直接離開，而是看了看他們營業的時間。明明就寫著早上6點營業至凌晨12點，怎麼這店還沒開呢？

就在麗麗蔣打算離開的時候，店員走到門前，把雨傘拿掉。他見麗麗蔣還在車內，便示意他們已經開門營業了！吸取之前的經驗，麗麗蔣一踏入店內，便問店員，咖啡機預備好了沒。果然，跟麗麗蔣想的一樣，咖啡機沒預熱，麗麗蔣還是買不到咖啡。坦白說，現在麗麗蔣想買咖啡，還真的不敢冒險到他們店；因為麗麗蔣的時間很有限，不能亂亂浪費。萬一，到了他們店，又買不到咖啡，真的是白跑。

在日本打工，辛苦多了！麗麗蔣家的老二在大阪留學的時候，在餃子店打工；一間店，從點餐、料理、送餐、清潔到結賬，三個人負責，他一個人負責整個樓上。而日本很多便利店，都是由一個店員從頭做到腳。在馬來西亞，想把一個人當兩個用，幾乎不可能。其實，麗麗蔣也知道不能拿這裡和日本的相比，畢竟生活水準不同。那麼，若明明知道一個店員不能負責整間店，那麼為何不多請一個人？cut cost？請不到人？偶爾，也會遇到態度很好的店員，麗麗蔣也非常感激他們的付出。

第二家被麗麗蔣點名的，是Suahi Mentai (Tun Aminah)。上個星期的其中一個下午，麗麗蔣和孩子到他們家午餐，對他們的服務和餐點品管感到有點失望。首先，有些sushi的飯熟度不均勻，有半生熟，有些太爛。

Yakoyaki是冷的，不是熱的，到底是炸了多久放著備用。

Tempura配的醬，應該是Zaru Soba的熱湯汁，而不是Udon的湯。難道是麗麗蔣太久沒有吃日本餐，搞錯配置的醬料？

Zaru soba的soba，是常溫，而不是冰的。按理說，應該冰鎮以後才端上桌；上菜的速度也相當慢。

麥當勞是快餐界的龍頭老大，點餐和出餐的速度，本來應該很快；可是服務素質卻有逐年有下滑的趨向。不想一竹竿打沉整船的人，麗麗蔣強調，只針對經常去的幾家分店(Jalan Skudai和Nusa Bestari)。曾經在多年前，麥當勞推行60秒取餐的服務。現在，若是買超過三、四樣餐點，根本不可能能在60秒鐘取餐。看過一些資料，快餐出餐的標準作業是2-3分鐘，麗麗蔣覺得等5分鐘還好。可是，麗麗蔣到上述兩家麥當勞光顧的時候，很少會讓麗麗蔣有5分鐘取餐的機會，一般是10分鐘。除非，當天是買冰淇淋。

除了取餐慢，不曉得有沒有人和麗麗蔣一樣，麥當勞老是會忘記Drive Thur買超過RM20會送的商品？要不然就是送錯餐.....由於每次開車訂餐，後面會排長長的車龍，在取餐以後，麗麗蔣都不好意思讓後面的車子等，便沒有花時間檢查訂購的餐點是否正確。若是錯誤還能接受（如：數量正確，卻送錯餐點），回到家以後，麗麗蔣已經不想出門。不過，狀況遇多了，不得不小心翼翼。很多時候，麗麗蔣會把車子往前開，只要不阻擋到後面的車子，檢查過餐點正確了，才開車回家。要不然，就是兩個人一起出門，取餐以後把餐點交給兒子，讓兒子檢查。

前兩天麗麗蔣和同事到Kolam Air的分店吃早餐。麗麗蔣和女同事點了的餐點沒有問題，但是男同事點的漢堡，肉是冷的。他問我們，這款漢堡的肉，是不是就是冷的。據我們所知，並不是。

麗麗蔣一直以為他點的是檸檬茶，他說是可樂。因為這可樂，沒有氣，很淡.....然後他們出餐慢到不行，一邊做一邊在講話，一講話手便停下來了。

由於一段日子沒有在麥當勞堂食了，都沒有留意到，他們已經設置了丟棄飲料的垃圾桶。平時，麗麗蔣和孩子去快餐店用餐，用餐後，我們一定會自行丟棄自己的包裝紙，而不是等店員收拾。在日本，堂食以後自行處理餐具，是很普通的事。所以，麗麗蔣和孩子已經養成了習慣。對於麥當勞有乾、濕分離的垃圾桶，麗麗蔣非常讚賞。不過，關於他們服務的性質越來越差，希望他們能改進。

再來是我們的國產美食“Marrybrown”。提到它，很少抱怨的麗麗蔣，就想抱怨幾句。麗麗蔣在Country Garden上班已經快半年了！一開始，他們的狀況還好；和他們餐廳接觸多了，發現問題越來越多，甚至對他們的店員感到生氣。先說餐點，老是這個沒有，那個沒有的。麗麗蔣也知道前一陣子鬧“雞荒”，若他們沒有炸雞提供，應該預先放置通告，通知點餐的客人。遇過很多次，不是自己，就是客人，要點炸雞，是沒有炸雞可點的。店員說，雞還沒有炸，需要等。有客人直接說，他們的雞還沒有抓到，掉頭就走了。而店員完全覺得沒有錯，一臉不在乎。他們的備餐就是這麼不充足，好像不打算開門做生意那樣。

在馬來人齋戒月的那一個月，更是離譜。除了餐點備餐不足，他們把所有的椅子都收起來，把椅子疊在桌子上。偶爾會讓顧客在店裡堂食，但是大部分都不准在店裡堂食。店員給的理由是人手不足，所以不能堂食，然後態度很不好，一副顧客沒有選擇，只能接受的樣。麗麗蔣明白齋戒月回教徒白天需要禁食；那麼是不是表示除了回教徒以外，就沒有其他種族的客人，他們都不需要用餐？麗麗蔣想說，這不是體不體諒回教徒，而是現實。很多回教徒開的餐館，他們認為白天不會有人來光顧，乾脆不開門做生意，只在開齋以後的時段營業。也許，這家店可以向老闆提議效仿他們。

還有，明明他們就是在做促銷，卻沒有促銷的商品。麗麗蔣真的好納悶，他們這家店，到底還有什麼可以賣的？其實麗麗蔣也很熟Marketing。一間店什麼最好賣，一天的客人多少，需要備多少的料，麗麗蔣都懂。但是，像店家這樣的運作，簡直是在趕客人。試想想，經常點不到自己想吃的餐點，你還會再去嗎？你可以忍受一次？兩次？三次.....？當然，生意不好，自然不需要多備料。不曉得他們的“阿頭”有沒有到那裡巡視，再這樣下去，那間店應該很快就倒了！前一陣子知道“Marrybrown”新一代的接班人上位了，推出了自己APP，開了很多分店，麗麗蔣直呼這是一件值得高興的事。但是，一粒老鼠屎，真的會壞了一整鍋的粥！

麗麗蔣再次聲明，麗麗蔣只是針對自己常光顧的店做出批評，並非所有的店家。麗麗蔣也是做服務業的，真的受不了服務業這樣的態度，可是它偏偏是馬來西亞的文化。馬來西亞許多服務面對的問題，明明就是效率慢，卻覺得自己的慢是應該的，為自己找很多藉口。效率慢最嚴重的，就是我們的政府部門。這是一向以來，麗麗蔣都這麼認為的。所以，要怎麼進步......？